1177.se har fortsatt nöjda användare
2023 års NKI-undersökning för 1177.se visar att webbplatsen har fortsatt nöjda användare även om det märks en viss nedgång jämfört med fjolårets mätning. Insikterna från NKI-undersökningarna används i Ineras utvecklingsarbete, till exempel i ett pågående projekt som syftar till att skapa en mer modern, lättnavigerad och sammanhängande användarupplevelse i samtliga delar av 1177.se.
Varje år mäts NKI, som står för Nöjd-kund-index, för 1177.se och undersökningen gäller både den öppna och inloggade delen av webbplatsen. NKI är ett etablerat mått inom kund- och marknadsundersökningar och ger ett värde mellan 0 och 100. Värden mellan 55 och 75 innebär att användarna är nöjda och värden över 75 indikerar att användarna är mycket nöjda.
– NKI-undersökningarna ger oss kunskap om hur nöjda invånarna är med 1177.se och insikter om vilka faktorer som har inverkan på nöjdheten. Resultatet från den senaste mätningen visar på en viss nedgång i nöjdhet, men på det stora hela har 1177.se fortsatt nöjda användare, säger Eva-Lena Nordqvist, tjänsteansvarig för 1177.se på Inera.
Resultatet för 2023 blev ett NKI-värde på 70 för både den inloggade och den öppna delen av 1177.se. I båda fall är det en minskning med fem indexpunkter jämfört med mätningen som genomfördes 2022. Nedgången innebär att användarna har gjort en förflyttning från ”mycket nöjda” till ”nöjda” användare.
Undersökningen baserades på svaren från en enkät som fanns tillgänglig på 1177.se under november och december 2023. Totalt samlades 64 000 enkätsvar in, varav hälften av svaren kom från användare på den inloggade delen och hälften från användare på den öppna delen av webbplatsen.
Skillnader i nöjdhet beror på ärende
Hur nöjda användarna är beror på vilken typ av ärende de har haft på 1177.se. Mest nöjda är användarna som loggat in för att använda tjänsten 1177 stöd och behandling. Minst nöjda är användarna som använt sökfunktionen för att hitta rätt vårdmottagning i öppet läge. Skillnaderna i nöjdhet är ändå förhållandevis små med variationer på värden mellan 68 och 73.
– Undersökningen visar också att användare som befunnit sig i det öppna läget på 1177.se och sökt efter information om hälsa, sjukdomar och symtom uppger olika värden av nöjdhet beroende på vilken typ av information de sökt efter. Jämförs det med hur stor andel av användarna som anger att de hittade den information de sökte finns ett tydligt samband. Användarna som inte lyckats utföra sitt ärende eller inte hittar den information de söker är mindre nöjda, säger Andreas Leifsson, analytiker på Inera.
Undersökningarna ligger till grund för Ineras utvecklingsarbete
NKI-undersökningen identifierar delar av webbplatsen där användaren har svårt att hitta den information de söker eller utföra de ärenden de tänkt.
– Vi ser att det finns förbättringspotential inom områdena navigering och översiktlighet. Här undersöker vi vilka förändringar som gjorts på webbplatsen de senaste åren. Det kan till exempel handla om att sökvägarna är för långa och att det tar för lång tid att röra sig mellan webbplatsens olika delar. Eller så kan det röra sig om att förväntad information finns på ett oväntat ställe, säger Eva-Lena Nordqvist, tjänsteansvarig för 1177.se på Inera.
Inera arbetar under året med att förbättra användarupplevelsen och navigeringen på 1177.se i ett särskilt projekt, Förbättrad användarupplevelse. Syftet är att 1177.se ska upplevas mer modernt och lättanvänt, och att övergången mellan öppet och inloggat läge ska bli mer sömlös så att det för invånaren uppfattas som en och samma tjänst.
– Detta innebär bland annat ett uppdaterat koncept och utseende på 1177 som ska ge smidigare navigering mellan öppna och inloggade delar. Ett exempel är att väl använda och viktiga tjänster finns synliga redan innan man som invånare loggat in på 1177.se. På sikt kan utvecklingsinsatserna ha inverkan på användarnas nöjdhet med 1177.se, säger Eva-Lena Nordqvist.