Krav kring incident- och ändringshantering

Övervakning beskriver hur Inera, Kund, Agent och Slutkund ska arbeta med övervakning för att identifiera och avhjälpa eventuella händelser i förtid.
När ett it-system ansluts till den Nationella tjänsteplattformen och andra infrastrukturtjänster på Inera blir det en del av den Nationella infrastrukturen. Detta ställer krav på övervakning hos Inera, Agent och Slutkund för att tidigt identifiera händelser som kan påverka Nationella infrastrukturen.

Vissa händelser kan leda till att en incident uppstår. Information om övervakning är viktig för att förhindra, eller snabbt lösa en incident. Inera publicerar löpande information om Ineras tjänster och deras driftstatus här på inera.se.

Inera övervakar svarstider och tillgänglighet för de tjänster som tillgängliggörs via den Nationella tjänsteplattformen och tillhandahålls av Agent och Slutkund. Uppgift om svarstid och tillgänglighet för tjänst används för att följa upp de SLA som definierats i tjänstekontrakt och avtal.

Ändringar beskriver hur Inera, Agent och Slutkund ska arbeta med ändringar för att minimera påverkan på tjänsterna.

Ineras tjänster har många komplexa beroenden som påverkar och påverkas av ändringar i tjänsterna. En gemensam ändringshantering stödjer nyutveckling, vidareutveckling och vidmakthållande av en tjänst.

Förebyggande arbete med ändringshantering och koordinering under en tjänsts hela livscykel bidrar till en stabil driftmiljö.

Systemändringar ska anmälas så Inera kan:

• Göra en bedömning av risker med ändringar
• Hantera förändringar
• Koordinera förebyggande arbete för att minimera fel som kan uppstå med planerade ändringar

Agent och Slutkund ska anmäla ändringar i de it-system och/eller tjänster som enligt avtal ingår i en anslutning till Nationella tjänsteplattformen. Detta omfattar, men begränsas inte till: tjänstekonsumenter, tjänsteproducenter, regionala tjänsteplattformar, anslutningsplattformar och källsystem. (Det verksamhetssystem där originalinformationen skapas, till excempel en driftsinstans av ett journalsystem).

Den typ av systemändringar som ska anmälas är:

• Tillägg
• Förändringar
• Borttag (inklusive servicefönster)
• Felrättningar

Incident beskriver hur Inera, Agent och Slutkund ska arbeta med incident för att minimera påverkan på tjänsterna.

Inera, Kund, Slutkund och Agent har alla ett ansvar att hjälpa till med att minimera påverkan vid en incident. Här nedan kan du läsa Ineras krav på Kund, Slutkund och Agent.

Ineras krav på Kund

Kund ska anmäla incident till Inera som påverkar Ineras tjänster. Allvarlig incident (prio 1) ska anmälas via telefon. Kund ska följa Ineras modell för prioritering av incident.

Ärendenummer för lokal felsökning hos Kund ska i regel bifogas vid anmälan av incident till Inera.

Ineras krav på Slutkund ansluten via Agent

Slutkund ska anmäla incident till Agent i enlighet med upprättat avtal mellan Slutkund och Agent som reglerar tillgängliggörandet av avtalade tjänster.

Lokal felsökning ska utföras av Agent och Slutkund i de it-system och tjänster som Agent tillgängliggör till Slutkund innan felanmälan görs till Inera.

Om Incident anmäls direkt till Inera av Slutkund, utan lokal felsökning hos Slutkund samt felsökning hos Agent, har Inera rätt att hänvisa Slutkund till Agent.

Ärendenummer för lokal felsökning hos Slutkund samt ärendenummer från felsökning hos Agent ska i regel bifogas vid anmälan av incident till Inera för enklare spårbarhet till ursprunglig incident hos Slutkund.

Ineras krav på Agent

Agent ska anmäla incident i sina it-system och/eller tjänster som enligt avtal ingår i en anslutning till Nationella tjänsteplattformen och/eller andra nationella tjänster och som påverkar Ineras tjänster. Allvarliga incidenter (prio 1) ska anmälas via telefon.
Agent ska följa Ineras modell för prioritering av incident.

Ärendenummer för lokal felsökning hos Agent ska i regel bifogas vid anmälan av incident till Inera.

Om incident

En incident är en oplanerad händelse som påverkar Ineras tjänster på ett negativt sätt. Exempel på incident är: avbrott i en tjänst, sämre kvalitet på tjänsten, risk för felaktig information eller felaktig åtkomst till information.

Prioriteringsnivåer

Inera använder fyra prioritetsnivåer, prio 1–4. Prioriteringsnivån är en kombination av grad av brådska och grad av verksamhetspåverkan.

• Prio 1 - Allvarlig incident som har stor verksamhetskritisk påverkan för Inera, Kund, Slutkund, Agent och/eller där tjänsten inte kan nyttjas alls, alternativt endast nyttjas med för aktuell tjänst oacceptabel prestanda.
• Prio 2 - Allvarlig incident med viss verksamhetskritisk påverkan Inera, Kund, Slutkund, Agent och/eller där tjänsten inte kan nyttjas i sin helhet.
• Prio 3 - Incident med liten verksamhetspåverkan för Inera, Kund, Slutkund, Agent och där verksamheten kan fortgå som vanligt. Påverkar en eller ett fåtal slutanvändare hos Slutkund.
• Prio 4 - Mindre avvikelser eller skönhetsfel utan direkt verksamhetspåverkan. Låg grad av fel som endast kräver aktivering av problemsökning efter överenskommelse.

Problem beskriver hur Inera, Agent och Slutkund ska arbeta med problem för att minimera påverkan på tjänsterna.

Målgrupp för kraven är i första hand ansvariga för avtalen, förvaltare, support eller annan ansvarig hos Kund, Agent och/eller Slutkund.

Hantering av problem (grundorsak till incident) ska förhindra att en incident inträffar och minimera störning som orsakats av fel i it-system och/eller infrastruktur.

Inera, Kund, Slutkund och Agent ska arbeta tillsammans för att gemensamt identifiera grundorsak till incident. Därefter genomförs aktiviteter som ska förhindra att störning uppstår igen.

Inera definierar Problem enligt ITIL (ett ramverk för hur it-resurser bör organiseras).